L’indagine di customer satisfaction, è uno strumento di marketing attraverso cui  misurare il grado di soddisfazione del cliente che sceglie  i prodotti o i servizi forniti da una azienda. Attraverso metodi e modelli statistici è possibile monitorare e migliorare le performance dell’azienda in termini di qualità. Svolgere questo studio su un campione di clienti è utile al fine di massimizzare la soddisfazione del cliente poiché il consumatore davvero soddisfatto tende ad essere fedele, può diventare egli stesso un vero e proprio promotore dell'impresa, è relativamente meno interessato ai differenziali di prezzo e partecipa alla creazione di un elevato livello di redditività. L’azienda che ha interesse a soddisfare pienamente le aspettative del proprio cliente non può fare a meno di questo strumento. Alla base vi è un questionario concepito in modo tale da assecondare la logica e il punto di vista dei clienti e risultare interessante durante la compilazione.

Quella da noi sperimentata in svariate occasioni è l’intervista faccia a faccia che presenta diversi vantaggi tra cui: l’interazione tra intervistatore e intervistato, la possibilità di approfondire le risposte alle domande aperte che risultano più interessanti per l’intervistato e la possibilità di lasciare spazio al cliente di valutazioni, note e commenti aggiuntivi. Altro aspetto positivo di questa modalità è la possibilità di suscitare maggiore interesse nell’intervistato grazie all’approccio diretto e personale di chi conduce l’intervista. E’ rilevante ai fini della veridicità delle risposte che l’intervistatore sia una parte terza e non interna all’azienda, poiché il cliente potrebbe sentirsi a disagio nell’esprimere pareri e  valutazioni negative rispetto al prodotto o al servizio.

Abbiamo utilizzato questo metodo in occasione di eventi fieristici BtoC per  misurare la performance dei prodotti e la percezione che i consumatori hanno di questi e poter cosi migliorare l’offerta proposta. Attraverso la customer satisfaction abbiamo disegnato il profilo del cliente medio dell’azienda da noi assistita ed individuato le sue esigenze ed aspettative del cliente. Utilizzando  lo stesso strumento è stato possibile raccogliere i feedback dell’utente in target rispetto al  nuovo prodotto lanciato in occasione della fiera e distribuito come campione omaggio in quell’occasione. i risultati dell’indagine svolta vengono poi analizzati e illustrati attraverso grafici esplicativi e raccolti in un documento riepilogativo finale. Esempio di uno di questi report realizzati in seguito all’analisi dei questionari distribuito durante l’ open day organizzato per Fas Spa  è consultabile al seguente link  http://www.fas-spa.it/report-1-open-day-conoscerci-e-un-gioco.